Тыл LALAFO, или кто отвечает на вопросы пользователей?

Кто там сидит за монитором?

Этот вопрос, однозначно, беспокоит каждого пользователя сервиса LALAFO.

Тайна за семью печатями, скажете вы.

А вот и нет, успешная торговая площадка в первую очередь наш друг, о чем нам и поведает Анастасия Стрелецкая, руководитель клиентской поддержки во всех странах, где представлен сервис LALAFO.

1.    Анастасия, расскажите, как устроена тех поддержка у сервиса LALAFO? В чем уникальность именно вашей системы технической поддержки?

Главная уникальность и особенность нашей службы поддержки - это ее сотрудники.

В нашей команде нет равнодушных людей. Каждый из них осознает личную ответственность перед пользователями и горит искренним желанием помочь.

На сегодняшний день мы общаемся с пользователями по нескольким каналам: Почта, Фейсбук, Твиттер, Ютуб, Плеймаркет.

За каждым из операторов закреплен определенный канал коммуникации. Почти всегда оператор может самостоятельно помочь с решением вопроса. Если же информации у оператора недостаточно или пользователь сообщает о какой-то ошибке на сервисе, подключается команда тестирования и разработки.

2. А есть ли какое - то качественное измерение у вашей работы?

Да, конечно! Мы постоянно измеряем эффективность. Как говорится, если ты не можешь измерить качество работы, ты не можешь им управлять. Что касается количественных показателей, мы ориентируемся на такие данные:

●    Скорость ответов оператора - мы стремимся ответить на все обращения в течение 1 часа.

●    Количество контактов до решения вопроса. В этом пункте подразумевается со сколькими людьми было необходимо связаться оператору для решения вопроса. В идеале, оператор должен в первом же ответе помочь пользователю без привлечения других лиц)

●    % удовлетворенности пользователей после обращения в службу поддержки. Например, в Кыргызстане 85% пользователей признаются, что очень довольны сервисом.

Все это измеряется при помощи специального программного обеспечения. В момент поступления нового обращения создается тикет. Тикетная система  - это инструмент обработки обращений. Грубо говоря, это карточка пользователя, где сохраняется история обращений. Абсолютно все обращения пользователей автоматически структурируются, тегируются, сортируются по типам и назначаются операторам.

И само собой, мы очень внимательно относимся к качественным показателям в виде отзывов, комментариев, пожеланий.

3. Ого, насколько у вас все автоматизировано! А сами пользователи могут повлиять на скорость решения вопросов?

Само собой, если пользователю не удается совершить какое-либо действие, оператор обязательно спросит об ошибке, которая возникала, платформе и версии приложения, если пользователь задал вопрос о приложении. Эти данные пользователь может прислать сразу в первом письме, тем самым, существенно сократив время ожидания.

Для наглядности приведу два примера диалога.

-    Здравствуйте. Не работает

-    Здравствуйте. Подскажите, пожалуйста, что именно не работает?

-    Ну приложение ваше не работает.

-    Скажите, пожалуйста, вы используете приложение для iOS или Android? Какая версия приложения у вас установлена? И какая ошибка возникает в ходе работы?

-    Android у меня. Версия 134. У моих друзей нормально фильтры работают, а у меня их даже нет.

-    Спасибо, что уточнили. Пожалуйста, обновите приложение. Дело в том, что новые фильтры стали доступны в новой версии. После обновления вы сможете успешно ими пользоваться.

Прошу обратить внимание, что этот диалог может длится часами. Ведь не все пользователи проверяют почту ежеминутно?

Второй диалог:

-    Здравствуйте. У меня почему-то не отображаются фильтры в приложении. Вот смотрю на телефон друга у него есть фильтры, а у меня нет. Андроид. Версия 134. Что нужно сделать?

-    Здравствуйте. Спасибо за такую подробную информацию. Все, что нужно сделать - обновить приложение. Фильтры стали доступны в самой последней версии.

Исходные данные очень влияют на решение ситуации.

4) А, бывают ли забавные истории с пользователями, можете рассказать или показать?

Конечно, бывают. Например, пользователи обращаются не только по функционалу сервиса. Могут просить совет касательно личной жизни. Например, был случай, когда к нам обратился пользователь, которого бросила девушка. Имя нашего оператора совпало с именем бывшей пассии пользователя. По всей видимости, на пользователя нахлынули воспоминания. Оператор, как мог, пытался поддержать боевой дух пользователя. В конце концов, нам удалось его убедить, что не все женщины злостные ведьмы.

Иногда операторам приходится доказывать, что они не роботы, а реальные люди.

Так же, есть пользователи, которые выбрали себе “любимчиков” среди всех операторов. При обращениях просят - “позовите мне именно этого оператора и никакого другого. Я подожду.” Скажу честно, операторам это очень льстит. Ведь именно похвала от пользователей - это самая высокая оценка их работы.

5) Совсем недавно LALAFO провели апгрейд приложения. Расскажите, что из этого получилось? Много ли было отзывов, какими они были?

Отзывов было очень много. Несколько недель после обновления были самые пиковые. Нагрузка на операторов выросла в 3 раза. Отзывы были как положительные, так и советы, что изменить. Самое важное - благодаря пользователям мы смогли улучшить функционал. Главная особенность, которая появилась в обновленной версии - геолокация. После обновление мы собрали отзывы и мнения пользователей, а команда разработки, исходя из пожеланий, сделала эту функцию более удобной и практичной. Можно сказать, над геолокацией в том виде, в котором она есть сейчас, работала команда, состоящая из разработчиков, техподдержки и пользователей.

6) Много ли сотрудников помогает пользователям отвечать на запросы?

В Кыргызстане, на сегодняшний день - 2 человека. Также, я стараюсь стабильно выделять время, чтобы поработать с обращениями пользователей самостоятельно. Кроме этого, вам может иногда прийти ответ даже от основателей LALAFO. В общем, держим руку на пульсе.

7) Максимальное количество сообщений в день?

Самый пиковый день был, когда нам поступило около 3500 обращений. Некоторые операторы даже начали работу в 4 утра, а не в 8, как обычно.

8) Каковы наиболее и наименее приятные аспекты работы в техподдержке?

Наиболее приятный аспект, конечно же, это ощущение, когда ты смог помочь человеку решить его вопрос. Ежедневно я общаюсь с операторами и то, как они рады, когда получают искреннюю благодарность, сложно передать словами.

Безусловно, это вдохновляет.

Вот, например,


Что касается наименее приятных аспектов, это, наверное, ситуации, когда пользователь не готов принять помощь. Звучит странно, но иногда и такое бывает. Либо же, если решение вопроса занимает больше времени, чем предполагалось, огромное количество запросов и вопросов, первым делом, вылилось на операторов.  
9) Какими личными качествами должен обладать успешный оператор LALAFO?

Не помешала бы способность читать мысли через экран монитора.

А если серьезно, то, безусловно, высокое чувство личной ответственности, внимательность, пытливый ум и, главное, умение замечать детали. Кроме этого, одна из ключевых особенностей каждого оператора LALAFO - это желание развиваться, умение не останавливаться на достигнутом и стремление к росту. В рядах LALAFO нет места лени и посредственности.  

10) Как вы реагируете на жалобы пользователей? Кто ведет работу с недовольными клиентами?

Первым делом мы стараемся войти в положение пользователя и понять его. Жалоба рождается тогда, когда что-то идет не так, как хочется. При этом, не всегда жалобы, которые нам поступают, связаны с какими-то проблемами на стороне сервиса. Бывают такие случаи, когда пользователю непонятна последовательность действий. И такие обращения совершенно логичны. Когда ты заходишь в приложение или на какой-то сайт, последнее, что хочется делать - это долго разбираться и вникать.  Над такими случаями мы тоже работаем и учитываем в работе, ведь пользователям должно быть комфортно с первой минуты использования сервиса. Насчет того, кто ведет работу - первое лицо, это, конечно, оператор. В редких случаях, если оператор не смог помочь, подключаюсь я или мои коллеги.

В комментариях под интервью вы можете задавать вопросы Анастасии, и она напрямую ответит каждому пользователю.